A principal diferença entre fidelização e retenção de clientes é que a fidelização é a predisposição do cliente para selecionar uma marca com resistência aos concorrentes, enquanto a retenção de clientes é o processo de manter os clientes existentes.
Retenção de clientes e fidelização de clientes são conceitos muito importantes em uma estratégia de marketing. Além disso, ambos os conceitos são úteis para construir uma vantagem competitiva sustentável.
CONTEÚDO
1. Visão geral e diferença chave
2. O que é Fidelização de Clientes
3. O que é retenção de clientes
4. Relação entre Fidelização e Retenção de Clientes
5. Comparação Lado a Lado – Fidelização de Clientes vs Retenção de Clientes em Forma Tabular
6. Resumo
O que é Fidelização de Clientes?
A fidelidade do cliente refere-se à preferência de longa data do cliente por uma determinada empresa ou marca. Basicamente, isso mede a predisposição de um cliente para selecionar um determinado produto ou entidade comercial conforme sua inclinação e resistência ao concorrente. A lealdade é uma característica comportamental para medir se o cliente está disposto a responder favoravelmente à marca ou organização de forma consistente. Portanto, construir e manter um relacionamento positivo com o cliente é um dos objetivos da organização empresarial de hoje. Embora a fidelidade do cliente seja um ativo intangível para uma organização empresarial, é tremendamente importante.
Um cliente fiel comprará repetidamente produtos da entidade comercial e incentivará outros a comprar também, por meio do boca a boca. A fidelidade do cliente está um pouco além do poder de compra e está intimamente relacionada à satisfação do cliente. A satisfação do cliente é proporcional à fidelidade do cliente; isso ocorre porque quando os clientes estão satisfeitos com o serviço fornecido ou com as características do produto, eles não estão dispostos a mudar para outra marca ou empresa.
Uma das vantagens da fidelização de clientes é que ela reduz os custos envolvidos com a educação e o marketing do consumidor. Além disso, a gestão da experiência do cliente também é uma vantagem competitiva no contexto da fidelização do cliente. Programas de fidelidade, que ajudam a fidelizar clientes, assim como preços mais baixos (quando comparados aos concorrentes) e descontos para produtos específicos também ajudam a garantir que os clientes prefiram determinada marca ou negócio em detrimento de outros do mercado.
O que é retenção de clientes?
A retenção de clientes refere-se à capacidade de uma empresa de reter/manter seus clientes por um período de tempo específico. Ele mede se os clientes existentes estão dispostos a continuar com o negócio. Portanto, a retenção de clientes é um fator muito importante para um negócio em termos de marketing. O objetivo dos programas de retenção de clientes é ajudar as organizações a reter clientes o máximo possível por meio de iniciativas de fidelidade do cliente e fidelidade à marca.
Na maioria das vezes, as empresas gastam mais dinheiro na aquisição de clientes. No entanto, vender para clientes que já têm um relacionamento com o negócio é muito mais econômico do que a aquisição de clientes. É porque as empresas não precisam atraí-las, convertê-las e educá-las novamente na retenção de clientes.
Estratégias para melhorar a retenção de clientes
Defina as expectativas do cliente Seja o melhor e o consultor confiável para o cliente Confiança baseada em relacionamentos Indo além de um relacionamento forte Uma abordagem proativa no atendimento ao cliente Atendimento personalizado.
Qual é a relação entre fidelização e retenção de clientes?
A retenção e a fidelidade do cliente são aspectos muito semelhantes do marketing e desempenham um papel vital no contexto atual dos negócios. A satisfação do cliente é a base de ambos os conceitos. Basicamente, a retenção faz parte da fidelidade, pois é um cliente fiel que compraria a mesma marca várias vezes. Além disso, ambos os conceitos são úteis para construir uma vantagem competitiva sustentável.
Qual é a diferença entre fidelização e retenção de clientes?
A principal diferença entre fidelidade e retenção de clientes é que a retenção de clientes é manter os clientes existentes, enquanto a fidelidade do cliente é a predisposição dos clientes a preferir uma marca a outras marcas. Além disso, a retenção de clientes está impedindo o declínio de clientes, enquanto a fidelidade do cliente é sobre o crescimento. Em suma, a retenção evita que o cliente se desfaça da marca ou do produto, enquanto a fidelização do cliente inclui o fortalecimento do relacionamento. No entanto, os esforços de retenção de clientes são baseados em curto prazo e geralmente são abordagens reativas. Por outro lado, os esforços de fidelização de clientes visam relacionamentos de longo prazo e são proativos.
Além disso, uma outra diferença entre a fidelidade do cliente e a retenção do cliente é a sua medição. A taxa de retenção de clientes é descrita como uma porcentagem da população de clientes que estava ativa durante um período de tempo específico. Em contraste, a medição da fidelidade do cliente é descrita como o desempenho de clientes individuais. Além disso, a taxa de retenção é um número macro, enquanto a medição de fidelidade é um conceito micro.
Resumo – Fidelização de clientes vs retenção de clientes
A fidelidade do cliente é basicamente uma situação em que um cliente desenvolve uma preferência ou fidelidade de longa data em relação a um determinado produto ou serviço, enquanto a retenção de clientes é a capacidade de uma empresa ou produto de reter seus clientes por um período especificado. Portanto, essa é a principal diferença entre fidelização e retenção de clientes.
Referência:
1. Klein, Mark. “Retenção não é lealdade.” DMNews.com, 2013, Disponivel aqui.
Cortesia da imagem:
1. “Pesquisa de Satisfação do Cliente” (Domínio Público) via PublicDomainPictures.net
2. “Consumidor do Cliente do Centro Centrado no Gears dos Clientes” (CC0) via Pixel máximo